Comment valoriser ses actes en hospitalisation

Feuille de soins, information, facturation…

Introduction

Tous les vétérinaires hospitalisent

• Canivet Vétérinaire
• Clinique Vétérinaire
• Centre Hospitalier Vétérinaire

Hospitalisation: un acte de haute technicité

    

Hospitalisation: un acte peu connu du public

 

Hospitalisation: un acte particulier car le patient est malade et son propriétaire anxieux.

Hospitalisation: un acte particulier car il engendre des dépenses importantes.

Personnel, immobilisation de surface, matériel, électricité, chauffage…

Problématique

Comment le praticien peut il valoriser son acte d’hospitalisation auprès d’un propriétaire anxieux qui n’a pas conscience de l’ensemble des moyens mis en place ?

1. Valorisation: définition et objectifs.
2. Les caractéristiques des propriétaires.
3. Mise en pratique.

Définition et objectifs

http://www.larousse.fr/dictionnaires/francais/valorisation/81001

1. Donner une importance accrue à quelque chose, le mettre en valeur.
   Refléter la quantité et la qualité du travail accompli par le praticien et son équipe.
2. Donner, faire prendre de la valeur à quelque chose.
   Faire correspondre une valeur marchande à l’hospitalisation de l’animal, d’établir un prix.

La notion de service

Il s’agit des entreprises dont la finalité n’est pas de produire un bien matériel mais d’offrir une prestation utile à destination du grand public ou d’une communauté.

     

Il s’agit des entreprises dont la finalité n’est pas de produire un bien matériel mais d’offrir une prestation utile à destination du grand public ou d’une communauté.

L’acte d’hospitalisation est un service

 

Valoriser l’acte d’hospitalisation = valoriser le service.

Quelles sont les cibles ?

- Les propriétaires.

• Intermédiaire entre le patient et le praticien.
• Décisionnaire.
• Financière.
• Ethique: consentement éclairé.

- Les employés.

1. Une reconnaissance par le propriétaire de l’acte à sa juste valeur.
2.L’équipe sait qu’elle a fait du bon travail et qu’il est reconnu par le propriétaire.
3.L’employeur reconnait la valeur de ses employés: il l’a expliqué au propriétaire.

• Valoriser un acte = le considérer dans son entièreté.
• Chacun peut prendre part à la réflexion et à l’élaboration du processus.
• Chacun peut en récolter les fruits.Un carte qui remercie tout le monde signifie :

- Nous même

• Être à l’origine d’un acte qui est reconnu à sa juste valeur est toujours gratifiant, agréable et motivant.

Un acte non valorisé…

… est souvent dévalorisé

Plus le reproche est stupide et injustifié, plus le sentiment d’injustice est important.

Je confirme : mon chat a été brutalisé chez ce vétérinaire. Mon chat a été attaché intentionnellement pendant plusieurs heures pour un examen qui ne justifiait pas ça, en aucun cas. Mon chat a été humilié, ligoté et “oublié”. Il en est revenu complètement traumatisé

Le propriétaire

• Cible privilégiée
• Difficile de généraliser
• Critères émergents

Il est ignorant

 

Expliquer des notions compliquées avec des mots simples et compréhensibles.

 Le propriétaire est stressé, anxieux.

Quelle que soit la raison de l’hospitalisation.

Le propriétaire est “obligé” de faire hospitaliser son animal.

Il souhaite avant tout faire soigner son compagnon.

Même s’il y souscrit volontiers, psychologiquement il est contraint d’accepter un acte qui lui fait peur.

« s’il le faut …»

Le propriétaire est souvent pris de cours.

Il n’a pas le temps de réfléchir.

Une analyse rationnelle des offres de la structure vétérinaire dans laquelle il se trouve ne lui est pas accessible

Le propriétaire peut culpabiliser.

" Je n’aurais pas du l’acheter à cet endroit. J’aurais du lui donner des meilleurs croquettes. J’aurais du consulter plus tôt. Je ne pourrai jamais payer. "

• Sentiments négatifs.
• Souvent d’apparition brutale.
• Pas le temps ni les connaissances pour envisager la situation de manière rationnelle.

Objectif

• Ne pas essayer de modifier cet état d’esprit.
• Y apporter les réponses les plus adaptées.

Mise en pratique

Les pièges

Il n’existe pas de recette magique.
Nombreuses variables: la personnalité du praticien, le nombre d’intervenants, le profil de la clientèle…

Objectif

• Mettre en avant le travail effectué par les acteurs de la structure.
• Valorisation ≠ suffisance.

Cohérence de prise en charge.

Tous les praticiens proposent la même prise charge d’une affection considérée.

Masse splénique hémo-abdomen

" Masse splénique hémo-abdomen 
« ca va aller madame »
Splénectomie immédiate.
…"

"Masse splénique hémo-abdomen
« c’est très grave »
Réanimation 6h.
Bilan biologique.
Bilan d’extension (RX, échos).
Electrocardiogramme.
Splénectomie.
…"

Admission → chirurgie 1h vs 6-8h.
850 € vs 1500 €.

«  le chien de mon ami a eu la même chose l’année dernière et il a été opéré plus rapidement pour 2 fois moins cher! »

Analyse histologique: hémangiosarcome splénique survie médiane avec chimiothérapie 180 j.

Notion de procédure.

• Succession imposée de tâches à réaliser.
• Objectif: harmoniser la proposition ≠ imposer.

 

• Reposent sur une base scientifique: «quelles sont les recommandations de prises en charge d’un hémangiosarcome splénique chez le chien? »
• Intégration des variables propres à une structure: tous les acteurs, contraintes logistiques (locaux, horaires…).

2 structures peuvent avoir une procédure différente.

Consentement éclairé.

 

L’acte d’hospitalisation fait partie de l’ensemble d’une prestation.

Elle commence dès la consultation initiale.

• Prendre le temps nécessaire.
• Utiliser des termes compréhensibles.
• Utiliser des supports.
• Établir un pronostic si possible.
• Présenter les différentes options possibles.
• Préparer la période d’hospitalisation en la décrivant.
• Établir des points de contrôle.
  Exemple: réanimation préopératoire, geste chirurgical, période post opératoire.
• Laisser la parole au propriétaire.
  Répondre à toutes ses questions.

La consultation initiale est une étape clef de l’acte d’hospitalisation.

Parler d’argent.

De nombreux vétérinaires appréhendent cette étape.

• Elle est indispensable.
• Elle intervient après les explications.
• Établir un devis détaillé.
• Expliquer, assumer et informer d’une variation possible

   

Prix médian de la prise en charge d’une appendicite aiguë: 33 611 $ US.

• Le propriétaire trouve que l’intervention est chère.
• Il ne remet généralement pas le prix en cause.
• Dépense importante et imprévue.
• Le prix n’est pas fixé par hasard. Il n’est souvent pas négociable.
• Proposer un règlement en plusieurs fois.
• L’argument financier peut permettre de choisir entre 2 traitements.

Disponibilité.

   

• Contact téléphonique régulier.
• Anticiper la demande.

“Lors de situations comme celle ci, nous avons pour habitude d’avoir un contact téléphonique toutes les 12 heures avec les propriétaires. Je vous propose de vous joindre tous les jours en fin de matinée et en fin d’après midi”

Les visites.

• Demande légitime et justifiée.
• Organisée.
• Atout.
• Rencontre de l’équipe.
• Visibilité du back office.

       

Les supports.

• Dossier.
• Compte rendu médical détaillé.
• Examens d’imagerie.
• Examens biologiques.
• Compte rendu d’analyses cytologiques, histologiques.
• Ordonnance.
• Lors de l’encaissement, édition d’une facture détaillée.

Les sondages.

• Permettent d’identifier des problèmes.
• Implication des clients.
• Professionnels (enquête de satisfaction).
• Boite à idée.

 

   

Conclusion

Valorisation = mise en valeur + prix.

Hospitalisation = propriétaire anxieux.

Mise en pratique = individuelle, souvent mesures simples.